Visor
De atender con un bloc de notas al lado a una herramienta que guía al asesor.
Fui a investigar uno de sus ocho módulos y volví proponiendo rediseñarla entera. Defendí la propuesta ante mi Product Owner, el Product Manager y el directorio, y la primera entrega salió en diciembre de 2023 sin parar la operación.
El encargo
Visor es la herramienta de postventa desde la que un asesor resuelve cualquier cosa que le pida un cliente: una avería, una factura, un reclamo, una retención.
Todo ocurre mientras hay alguien al otro lado de la línea, así que cualquier fricción en la interfaz se paga en tiempo de llamada.
El encargo abarcó la investigación de campo, la propuesta, el MVP y el roadmap acordado con los Product Owners de cada módulo. Averías, el de mayor volumen, fue la primera entrega: salió en marcha blanca en diciembre de 2023 y siguió evolucionando durante 2024.
Cliente
Telefónica Perú
Periodo
2023 — 2024
Mi rol
Product Design Lead, con ocho diseñadores UX y UI a mi cargo
Equipo
Ocho diseñadores UX y UI
Alcance
Rediseño completo de la herramienta de postventa
El problema real
Por Visor pasaban las averías, las facturas, los reclamos y las retenciones, y el asesor la usaba con el cliente al teléfono y trabajando por TMO: cada segundo buscando algo era tiempo de atención.
El problema de fondo no era el tiempo de una llamada, sino lo que costaba enseñar a usarla. Según los jefes de servicio, un asesor nuevo necesitaba entre 20 y 25 días de capacitación antes de atender solo, y algunos se iban antes de acabar el mes: la operación perdía tres semanas de formación por cada persona que se marchaba.
20 a 25 días
De capacitación antes de que un asesor pudiera atender solo.
Según los jefes de servicio del call center.
Mi reto
¿Cómo se rediseña una herramienta crítica sin parar la operación que depende de ella?
Dónde estaba yo
En la gerencia de herramientas digitales tenía a mi cargo a ocho diseñadores UX y UI. Al otro lado, unos dieciséis Product Owners de ventas y postventa: cada trimestre recogíamos sus requerimientos y yo repartía el trabajo.
Me interesaba conocer sus indicadores, no solo sus pedidos: era la única forma de discutir una prioridad de igual a igual. En ese reparto me quedé con Averías, el módulo de mayor volumen.
Visor fue el primer proyecto que investigué, planifiqué y coordiné de principio a fin. El reto no fue solo de diseño: fue de sincronización, poner de acuerdo a áreas con calendarios distintos para que saliera una experiencia de servicio y no ocho mejoras sueltas.
Investigación de campo
Fui a observar a los asesores en los call centers de Atento, Konecta y GCS.
No quería saber qué pantallas usaban, sino qué hacían cuando Visor no les daba lo que necesitaban para resolver una llamada. Observación contextual, en operación real, con el cliente al teléfono.
Qué observé
Tres cosas que no se ven desde una sala de reuniones.
Las tres apuntaban al mismo sitio: el asesor sostenía con esfuerzo propio lo que la herramienta no le daba.
La interfaz no estaba pensada para el contexto real
Las pantallas eran Full HD, pero Visor no se había pensado para ese formato: los asesores hacían zoom con el navegador para ver todo durante la llamada.
El trabajo real ocurría fuera de Visor
Casi todos tenían un bloc de notas al lado con los pasos apuntados a mano, y algunos un Excel con lo que incluía el plan del cliente. La herramienta no se lo mostraba.
Todo sucedía mientras el cliente esperaba
El asesor buscaba, consultaba sus notas y decidía con el cronómetro del TMO corriendo.
No se estaba aprendiendo a usar Visor. Se estaba aprendiendo todo lo que Visor no contaba.
El cambio de diagnóstico
Si el asesor necesitaba un bloc de notas, un Excel y atajos propios, arreglar una pantalla no resolvía el problema.
El rediseño tenía que reducir el conocimiento que el asesor construía fuera de la herramienta.
Principios de diseño
Tres reglas que sostienen todas las pantallas del módulo.
Las escribí antes de dibujar nada, para poder decidir sin discutir cada pantalla por separado.
El diagnóstico tiene prioridad
Cuanto más complejo es el caso, más necesita el asesor que la herramienta le muestre qué está pasando. Ese espacio no compite con información secundaria.
El contexto se adapta; el diagnóstico no
Según lo que el asesor necesite en cada llamada, la ficha del cliente y la columna de información se comprimen o se expanden. El área de diagnóstico conserva siempre su espacio.
El cambio entra por fases
Un rediseño completo era más coherente sobre el papel, pero obligaba a toda la operación a cambiar a la vez.
Decisiones
Qué decidí, y qué me jugaba en cada decisión
Decisión 01
Rediseñar la herramienta, no arreglar el módulo
La alternativa
Entregar solo Averías
Era lo que me habían pedido: más rápido, y nadie me lo habría discutido.
La decisión
Proponer el rediseño completo
Con lo que había visto en campo, arreglar un módulo solo movía el problema de sitio: el bloc de notas seguiría abierto en los otros siete.
La consecuencia
Un encargo que nadie había aprobado
Dejé el trabajo que tenía asignado y me metí en uno mucho mayor.
Decisión 02
Un MVP que sube escalón a escalón
La alternativa
Investigar los ocho módulos
Habría hecho falta un año, y una idea sin forma no se defiende en una sala.
La decisión
Design sprint y MVP
Centrado en los dolores que había visto, no en una lista de mejoras.
El argumento
Sus números, no mis pantallas
Lo conté ligado al tiempo de atención y a los días de capacitación.
El recorrido
PO de Averías, product manager, directorio
Cada escalón llegaba con alguien que ya lo había hecho suyo, así que en ninguno tuve que defenderlo solo.
Decisión 03
Convertir la fricción en el argumento
La fricción
No el diseño: la operación
Nadie discutía el cambio. Preocupaba cómo iba a afectar a una herramienta que se usa en cada llamada.
La alternativa
Rehacerlo de una vez
Más coherente sobre el papel, pero obligaba a volver a capacitar a toda la operación a la vez.
La decisión
Por fases, empezando por Averías
El módulo de mayor volumen y el que más depende del diagnóstico.
El riesgo
Dos interfaces conviviendo
Donde el rediseño se nota antes, un error también se nota antes.
Decisión 04
No recortar el alcance, reforzar el equipo
El límite
Un trimestre por delante
El trabajo iba por Q y la marcha blanca estaba puesta en diciembre.
La alternativa
Quitar cosas de lo prometido
Habría roto lo que sostenía la propuesta: que el asesor dejara de necesitar apoyos fuera de la herramienta.
La decisión
Dos diseñadores temporales
De julio a diciembre de 2023, para llegar a la marcha blanca con el alcance intacto.
Decisión 05
Decidir qué cede el espacio
El problema
Más avisos, menos sitio
Cuanto más difícil es el caso, más tiene que contarle el sistema al asesor.
La jerarquía
Primero los iconos, luego la ficha
La columna de información se reduce, y si hace falta más, la ficha se comprime a estado, plan y monto a pagar.
El principio
Nunca el diagnóstico
Lo que se encoge es la periferia.
Evolución del diseño
Cuando aumenta la complejidad, cambia la jerarquía.
En un caso limpio el asesor tiene todo el contexto a la vista. Cuando aparecen observaciones, el diagnóstico necesita más espacio y el contexto se comprime: la columna de información pasa a iconos y la ficha se reduce a estado, plan y monto a pagar.
El contexto se comprime o se expande según lo que necesita el asesor. El diagnóstico conserva siempre su espacio.
El flujo completo
El módulo de Averías se diseñó en tres escenarios, para mostrar cómo cambia la interfaz según la complejidad del caso.
11 pasos, 3 escenarios y 27 pantallas.
Investigación y replanteamiento
Trabajo de campo en los call centers y un problema distinto al del encargo.
Design sprint y MVP
Alineamiento con el Product Owner, el Product Manager y el directorio.
Planificación por fases
Con los responsables de cada módulo, y refuerzo temporal del equipo.
Entrega y evolución
Desarrollo, marcha blanca en diciembre de 2023 y evolución durante 2024.
Qué pasó después
Con la información a mano y un diagnóstico que guía, el asesor resuelve la avería durante la llamada en lugar de dejarla abierta, y un cliente al que le resuelven el problema no se da de baja.
Al asesor también le convenía: menos fricción es un TMO más bajo, más atenciones por turno y más bono. El rediseño no le pedía un esfuerzo extra por el bien de la compañía. Por eso funcionó.
En 2024 fue la base de otros canales: Averías en tiendas, los health checks, la migración a fibra y la atención omnicanal.
+30 %
De mejora en retención de clientes.
Medida y presentada en comité por el Product Owner de Averías.
Qué aprendí
Un proyecto así no se sostiene solo con buen criterio de diseño. Se sostiene con documentación, coordinación y estar donde hay que estar.
Hubo noches de trabajo operativo mío: delegaba, pero los cambios de última hora no tenían por qué pagarlos mi equipo. Buena parte fue dejar la documentación de forma que el front-end no tuviera que preguntar nada, y coordinar con arquitectura digital para alinear los componentes con el Design System de Telefónica.
Eso me enseñó dónde estaba mi límite: sabía investigar y sabía diseñar; me faltaba planificar y sincronizar áreas cuando el proyecto es más grande que el equipo que lo hace.
Información
Cliente
Telefónica Perú · Visor, herramienta de postventa del call center
Años
Investigación y propuesta en 2023 · ejecución de julio a diciembre de 2023 · marcha blanca en diciembre · evolución durante 2024
Mi rol
Product Design Lead, con ocho diseñadores UX y UI a mi cargo
Alcance
Investigación de campo en los call centers, propuesta y MVP, roadmap con los Product Owners de cada módulo y diseño de las pantallas principales
Equipo
Ocho diseñadores UX y UI, más dos incorporaciones temporales de julio a diciembre de 2023
Módulo priorizado
Averías · 11 pasos × 3 escenarios · 27 pantallas
Disciplina
Product Design · Diseño de servicios · Sistemas complejos
Todos los datos que aparecen en las pantallas (nombres, números de servicio, códigos de cliente e importes) son simulados. Están elegidos a propósito en su versión más larga para probar cómo se comporta la interfaz en el caso peor.
Siguiente proyecto
Del call center a la tienda
Lo que mi equipo descubrió sobre un beneficio que nadie activaba, convertido en opciones que el asesor sí podía resolver en la llamada. Parte de Visor.