Un viaje
Un beneficio pagado que no se podía activar por teléfono.
Mi equipo de diseño investigó por qué los clientes no conseguían activar el Disney+ que ya tenían incluido en su plan. Ese hallazgo me llegó como un requerimiento para Visor, la herramienta del call center. Lo que diseñé no fue la activación: por normativa no se puede resolver en una llamada. Diseñé la derivación.
El requerimiento
Los clientes no conseguían activar un beneficio que ya estaban pagando, y cuando no lo conseguían llamaban al call center.
Activar Disney+ desde la app Mi Movistar exigía una validación biométrica con la cámara frontal. En los móviles de gama baja la resolución no daba y el reconocimiento no pasaba, así que el cliente se quedaba a mitad de camino.
Esas llamadas entraban en Visor como reclamos, y en Visor el asesor tampoco podía activarlo. Su trabajo era resolverlo durante la llamada, antes de que el caso entrara como reclamo formal.
Esto fue en la versión anterior de Visor, antes del rediseño de 2023.
Mi rol
Diseño del flujo de atención y derivación en Visor
Punto de partida
Estudio de activación liderado por mi equipo de UX y UI
Dónde aterrizó
Visor · módulo de Reclamos
Año
Diciembre de 2022
La investigación
Lo que encontró el estudio
Código de seguridad
10 de 12 creían tener solo 30 segundos para introducirlo, y se sentían presionados.
Pantalla de activación
9 de 12 desconfiaban del texto «valor referencial» y creían que acabarían pagando.
Estados en la home
9 de 12 no entendían por qué el botón seguía diciendo «Activar» después de haber activado.
Punto de entrada
7 de 12 no percibían que la tarjeta de la home fuera un acceso.
El estudio
Doce usuarios en tres segmentos, de 23 a 54 años. Lo lideró mi equipo de UX y UI de Telefónica Perú.
El límite
La activación no se podía arreglar desde la herramienta. Por normativa de OSIPTEL, la validación biométrica no puede hacerse en una llamada.
Qué encontré en la herramienta
Si el asesor no podía activarlo, al menos tenía que poder resolverlo. Y no podía.
Revisé qué tenía delante el asesor cuando entraba una de esas llamadas.
No sabía qué era cada beneficio
Disney+, Combo+ y Star+ eran nombres distintos con condiciones distintas, y la herramienta no los explicaba.
Ni a quién le correspondía cada uno
La pregunta del cliente era «¿a mí me toca?», y el asesor no tenía con qué contestarla.
La atención se alargaba
Buscaba la respuesta fuera de Visor, con el cliente al teléfono y el TMO corriendo.
No había a dónde derivar
No existía un proceso para pasar el caso a un canal que sí pudiera resolverlo.
Las condiciones
Quién tenía derecho a qué
Movistar Total
Combo+, por un año. Con una línea móvil o con dos, según el paquete contratado.
Trío: línea fija, cable e internet
Solo Disney+, por un año. No Combo+.
Dúo: dos de los tres servicios fijos
Sin beneficio.
Un servicio suelto
Sin beneficio.
Nota
La vigencia dependía del convenio entre Telefónica Perú y Disney.
Lo que diseñé
Un asesor que no puede activar el beneficio sí puede conseguir que el cliente lo active en un solo viaje.
Cuatro cosas dentro de Visor, para que la llamada terminara en una derivación preparada y no en un reclamo.
La respuesta, en pantalla
El beneficio que corresponde a cada paquete, su estado y si está pagado, visibles sin salir de Visor y sin poner al cliente en espera.
El mapa de tiendas, dentro de la herramienta
El cliente dice su distrito y el asesor ve las tiendas cercanas a su domicilio o a su centro de trabajo. «Vivo en San Borja» se contesta con tres tiendas, en la misma pantalla.
Qué tiene que llevar
Documento de identidad vigente y el nombre de su paquete contratado. El asesor se lo dicta, porque muchos clientes no saben qué tienen contratado ni cómo se llama su plan.
Por qué va
Las tiendas tienen lector biométrico. El cliente llega sabiendo que va a pasar una validación por huella dactilar, no a preguntar.
No diseñé una activación. Diseñé que esa llamada no terminara en un reclamo.
Qué aprendí
Lo primero que hay que decidir es si el problema se puede resolver en el canal donde llega.
El informe decía que los clientes no podían activar su beneficio, y la respuesta fácil era mejorar la pantalla de activación. Pero esa validación es biométrica por normativa: no se arregla con diseño de interfaz ni se resuelve por teléfono.
Cuando un canal no puede cerrar el caso, el trabajo es diseñar bien el traspaso, para que el cliente llegue al canal que sí puede con todo lo que va a necesitar.
Información
Cliente
Telefónica Perú · Visor, herramienta de postventa del call center
Año
Diciembre de 2022
Mi rol
Diseño del flujo de atención y derivación dentro de Visor
Punto de partida
Estudio de activación con doce usuarios en tres segmentos, de 23 a 54 años, liderado por mi equipo de UX y UI
Dónde aterrizó
Visor · módulo de Reclamos
Alcance
Visibilidad del beneficio por paquete, mapa de tiendas cercanas, lista de requisitos para el cliente y aviso de la validación biométrica
Disciplina
Diseño de servicios
Todos los datos que aparecen en las pantallas son simulados.
Siguiente proyecto
Convertir un reglamento en una conversación
Los flujos de retención de fija, de una ventana incrustada que tiraba de otro CRM a un módulo dentro de Visor. Cuatro canales, cuatro intenciones de baja y once resultados de negociación.