Synk
Una evaluación de desempeño en seis herramientas.
Mi tesis del máster de UDIT, sobre un problema real de Telefónica España: una evaluación repartida entre seis herramientas, que propuse como un recorrido gamificado con el modelo Octalysis.
El punto de partida
Un proceso repartido entre seis herramientas.
El proceso de evaluación y desarrollo de los colaboradores estaba fragmentado entre distintas herramientas, procesos y canales de comunicación.
Cada actor (organización, manager y colaborador) trabajaba sobre una parte del proceso, pero ninguno tenía una vista completa de lo que ocurría con el desempeño de un equipo.
Contexto
Tesis del Máster oficial en experiencia de usuario para productos y servicios digitales · UDIT, Madrid
Organización
Telefónica España · área de Innovación Digital
Año
2024
Mi rol
Todo el proyecto, de la investigación al prototipo
Marco
Doble Diamante · Octalysis
6
Herramientas distintas para completar una sola evaluación.
Excel, SuccessFactors, Planner, Teams, Rein y Outlook.
El problema
Los tres problemas de fondo
Herramientas descentralizadas
Los usuarios navegaban entre distintas herramientas para completar actividades de su desempeño: Excel, SuccessFactors, Planner, Teams, Rein y Outlook.
Flujo largo y complejo
Documentación extensa y procesos poco intuitivos hacían difícil entender qué debía hacer cada persona: un modelo de competencias de 4 módulos y 15 etapas de evaluación.
Falta de comunicación efectiva
La comunicación entre organización, managers y colaboradores no era clara ni consistente: pedir retroalimentación sobre el propio desempeño exigía varios trámites.
Reto de diseño
¿Cómo mejorar la gestión del rendimiento para asegurar una retroalimentación efectiva entre managers y empleados?
Investigación
Dos hallazgos que cambiaron el rumbo
Empleados sin ruta visible
4 de los 7 entrevistados no perciben un avance claro en su línea de carrera y no saben cómo mejorar.
Managers sin herramientas
Los managers sienten que no cuentan con herramientas claras para comunicar los procesos de evaluación.
No me llegó un informe escrito, solo fue conversado.
El estado actual
El proceso, dibujado entero antes de tocar nada
Modelo Octalysis
Usé el framework de Yu-kai Chou para conceptualizar la solución: identificar las ocho motivaciones humanas en juego y traducirlas en mecánicas concretas dentro de Synk.
Fuente: Yu-kai Chou (2015), «Actionable Gamification».
El modelo
Nuevos niveles de competencia
El modelo de competencias existente se tradujo en un sistema de niveles y recompensas vinculado a la aplicación, con retroalimentación visible en cada etapa.
Los módulos
Cuatro módulos, quince etapas
El modelo de competencias de la compañía, traído al producto: cada módulo con su nivel alcanzado y las habilidades que lo componen.
El panel del manager
Lo que ve antes de empezar
La evaluación
Tobi conduce la conversación, el manager solo responde
Tobi presenta el proceso, explica los cuatro módulos de la evaluación y acompaña al manager paso a paso, en lugar de dejarlo solo frente a un manual.
Retroalimentación
El porqué detrás de cada nivel, en el momento en que se alcanza
El resultado
Informe completo
Al cerrar la evaluación, el manager obtiene un informe con el nivel alcanzado, los próximos niveles, las fortalezas y las áreas de mejora del colaborador, listo para compartir.
La app del colaborador
La otra mitad del servicio
Dirección
No puntos por puntos: motivación con un porqué detrás.
Alcance
6 herramientas que la plataforma reúne en una
Modelo
15 etapas de evaluación del modelo de competencias, traducidas a niveles
Investigación
4 de 7 entrevistados sin una ruta de carrera clara
Qué aprendí
Entré a resolver un problema de herramientas y salí con uno de motivación.
El encargo que me puse era unificar seis herramientas en una. Las entrevistas lo movieron de sitio: cuatro de siete personas no sabían cómo avanzar en su carrera, y eso no se arregla juntando pantallas. Si me hubiera quedado con el planteamiento inicial habría entregado una plataforma más ordenada que nadie habría usado de otra manera.
Lo segundo fue dónde poner la gamificación. Octalysis da ocho motivaciones y es fácil acabar repartiendo puntos por completar trámites. Preferí anclar los niveles al modelo de competencias que Telefónica ya tenía, con sus cuatro módulos y quince etapas, en lugar de inventar un sistema paralelo: así subir de nivel significa algo dentro de la compañía, y no solo dentro de la aplicación.
La propuesta se presentó al equipo de Telefónica España, tuvo buena acogida y quedó en su backlog para más adelante. No la he visto implantada, y esa es la frontera de lo que puedo defender: el razonamiento, el diseño y la acogida, sí; el resultado en producción, todavía no.
Información
Contexto
Tesis del Máster oficial en experiencia de usuario para productos y servicios digitales, UDIT · Madrid, 2024
Organización
Telefónica España, área de Innovación Digital, durante una beca del Open Innovation Campus
Mi rol
Todo el proyecto, de la investigación al prototipo
Investigación
Entrevistas a siete personas entre managers y colaboradores, service blueprint y journey map del estado actual
Marco
Doble Diamante para el proceso · Octalysis de Yu-kai Chou para la capa de motivación
Alcance
Plataforma web del manager y aplicación del colaborador, con el modelo de competencias de cuatro módulos y quince etapas traducido a niveles
Estado
Presentada al equipo de Innovación Digital
Disciplina
Diseño de servicios · Diseño de producto · Investigación
El modelo Octalysis es de Yu-kai Chou, «Actionable Gamification» (2015). El diagrama que aparece en el caso es una traducción propia al español, no el original.
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