Retener

El asesor entraba por la intranet y buscaba al cliente en Visor. Pero al iniciar una retención se abría un rectángulo incrustado que tiraba de otro CRM: sin los estilos de la casa, sin sus parámetros y sin un solo componente del design system.

El encargo era la transformación digital de esos flujos. Lo primero que tuve que aprender fue que esto no es «el cliente se queja y le ofrecemos algo»: hay etapas antes de llegar a una retención, y me las enseñó el Product Owner del área.

Lo que el asesor puede ofrecer depende de qué tiene el cliente, qué pide, quién es y por dónde entra. Y las reglas interactúan entre ellas: no se pueden apilar dos herramientas de retención, y al deshacer un paquete hay que priorizar la renta vencida para no romperle la factura.

La herramienta calcula qué le corresponde a ese cliente y le muestra tres ofertas sugeridas con el ahorro ya hecho, filtrables por trío, dúo o mono, junto al plan que tiene hoy. El asesor compara y negocia sin salir de la pantalla ni poner al cliente en espera.

Debajo hay un sistema: una biblioteca de componentes propia, los estados documentados, y los casos borde con tratamiento específico: qué pasa si no se puede consultar el servicio, si ya hay un caso abierto, si no aplica la atención.

Por normativa, cualquier solicitud hecha en tienda se tomaba literalmente: el cliente pedía anular su trío y se le anulaba, con un código de orden impreso como respaldo. A las 24 horas, ese caso pasaba a 104 contingencia.

Y la llamada no empezaba con una oferta, empezaba con una pregunta: por qué. En muchos casos la respuesta no era el precio: era que el internet iba lento, que el cable fallaba, que había ruido. Por eso la herramienta que ganaba no era un descuento: era cambiar la tecnología a fibra, con módem nuevo y más velocidad durante unos meses.

Si el cliente aceptaba, la conversación se convertía en contrato con una grabación de voz, se generaba un código nuevo y un técnico lo llamaba en 24 horas para la instalación.

Lo secuencié por producto: primero fija, con trío, dúo y servicios sueltos; después móvil, y Movistar Total al final, porque funcionaba distinto; sus primeros MVPs ya salieron dentro de la fase de fija.

En 2022, los hallazgos del estudio de Combo+ aterrizaron en esta misma herramienta. En 2023, ya como Product Design Lead, rediseñé Visor entero. Y en 2024 todo lo de retenciones se trasladó a la herramienta nueva.

Llegué pensando que mi trabajo era ordenar unas pantallas. Lo que había debajo era un reglamento con variables cruzadas que nadie podía sostener de memoria, y una pregunta que no se hacía: por qué se va la gente. Cuando se hizo, resultó que muchos no se iban por dinero.

También aprendí a no diseñar solo el camino bueno. La baja total consumada es un resultado legítimo del sistema, y si no la diseñas, alguien la improvisa.